Possono anche aver salvato la vita al loro cane, ma per moltissimi veterinari britannici la ricompensa è fatta di minacce e violenze. Secondo un’indagine della BVA, riportata dal giornale dell’Anmvi (associazione nazionale medici veterinari), i comportamenti intimidatori dipendono dai costi delle cure.
Quasi 9 veterinari su 10 hanno subito una qualche forma di intimidazione: l’85% ha dichiarato che lui o un suo collaboratore è stato minacciato dal linguaggio o dal comportamento di un cliente. Manifestazioni che includono grida, parolacce, promesse di diffamazione sui social media, fino a minacce di morte.
Il costo del trattamento è stato uno dei motivi più comuni per minacciare il comportamento: il 98% dei veterinari ammette di ricevere pressioni da parte dei clienti per eliminare le tasse dal conto finale o accettare ritardi di pagamento. Le tasse, nel Regno Unito, sono aumentate significativamente negli ultimi anni, salendo circa il 12 per cento ogni anno.
I veterinari dicono che i costi crescenti riflettono la crescente sofisticazione e la scelta dei trattamenti disponibili per gli animali, in linea con i nuovi sviluppi nell’assistenza sanitaria per gli esseri umani. Mentre un tempo, i veterinari avrebbero trattato un cane con un problema del dente con una semplice estrazione, ora consigliano una radiografia, aumentando il costo.
A seguito della ricerca, L’Anmvi ha condiviso i suggerimenti su come affrontare i clienti intimidatori anche con i veterinari italiani.
- Cercate di restare calmi, in ogni momento; essere fermi ma mai aggressivi.
- La sicurezza personale del team veterinario sia la massima priorità. Se ti senti intimidito da un cliente, cerca di non restare solo con lui. Se non ti senti in grado di risolvere la situazione nell’immediato e sei preoccupato per la tua sicurezza, chieda gentilmente al cliente di andarsene. Se vedete altri membri del team che affrontano clienti difficili, non lasciateli soli, restate in zona per aiutare il collega.
- Discuti sempre con i tuoi colleghi qualsiasi situazione difficile che hai incontrato con un cliente. Considera quanto bene hai gestito la situazione: cosa hai fatto bene, cosa avresti potuto fare meglio, qual è stato il risultato finale. Pensa a ciò che hai imparato, fanne tesoro quando incontrerai un cliente difficile e imparate gli uni dagli altri. Lavorare insieme per avere una politica pratica su come affrontare situazioni intimidatorie
- Usate una chiara messaggistica per far capire che molestia e violenza non saranno tollerate. I clienti devono essere resi consapevoli che si tratta di un comportamento inaccettabile.
- Ricordate che il comportamento della gente può insorgere per molte ragioni diverse, tra cui disturbi associati al loro animale domestico o l’essere malati. Pur non scusando il comportamento, ciò può aiutare a fare in modo che il proprietario lasci fuori tutte le sue preoccupazioni, ad esempio facendo un ascolto attivo e rassicurando il cliente che vi è già capitata una situazione come la sua e che ha preso la decisione giusta oppure che state facendo tutto quello che è nelle vostre possibilità, anche controllando che il proprietario abbia compreso quello che è stato detto, invitandolo a fare domande se non è così.
- Considerate di frequentare corsi di formazione sulla gestione di questo tipo di situazioni per aiutare voi stessi e i vostri clienti.
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